برای ایجاد یک تجربه بهتر برای کارمندان، داده های مناسب را جمع آوری کنید

28 بازدید

دسته بندی: دپارتمان رفتار و منابع انسانی منتشر شده در 2024/05/16 نویسنده: علیرضا جهانتیغ زمان مطالعه: 14 دقیقه 0 نظر به روز شده در 2024/09/02

چکیده:وقتی رهبران در مورد تجربه کارمندان خود در محل کار تجدید نظر می کنند، به ابزارهایی نیاز دارند که به آنها امکان می دهد به طور کارآمد و مؤثر آنچه را که گروه متنوع کارمندانشان واقعاً به آن نیاز دارند بیاموزند تا بتوانند مطابق با آن خط مشی ها را تدوین کنند. در 10 سال گذشته، نویسندگان در کار مربوطه خود، از تکنیک‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند که معمولاً برای درک کاربران و مشتریان در طراحی تجربیات کارکنان استفاده می‌شوند. در این مقاله، آن‌ها مجموعه‌ای از این ابزارها را به اشتراک می‌گذارند که با مثال‌هایی از مورد «ComCo» نشان داده شده است: یک آژانس ارتباطات جهانی که از یکی از شرکت‌های نویسنده درخواست کرده است تا در طراحی دفاتر منطقه‌ای خود به عنوان بخشی از «محل کار برای ابتکار آینده.

اولین مرحله حیاتی در فرآیند بازنگری در تجربه کارمندان این است که رهبران یاد بگیرند که واقعاً مردم به چه چیزی نیاز دارند. در حالی که همه ما می دانیم که داده محور بودن چقدر مهم است، طبق گزارش انجمن آینده Slack، 66٪ از مدیران گزارش دادند که در حال طراحی خط مشی های نیروی کار پس از همه گیری هستند، بدون اینکه از نظر کارمندان خود کمک کنند. نتیجه این است که بسیاری از سازمان‌ها سیاست‌ها و رویکردهای «یک اندازه مناسب برای هیچ‌کدام» را در مقیاس گسترده ارائه می‌کنند. چنین تصمیم‌گیری‌های خط‌مشی بدون داده نتیجه بدخواهی یا بی‌علاقگی نیست، بلکه اغلب به زمان و منابع مورد نیاز برای جمع‌آوری و درک داده‌های کارکنان مربوط می‌شود. (و نه، یک نظرسنجی سریع که از کارکنان شما می‌پرسد چند روز در هفته می‌خواهند از خانه کار کنند، باعث کاهش آن نمی‌شود.)
رهبران به ابزارهایی نیاز دارند که به آنها اجازه دهد به طور مؤثر، مؤثر و دقیق بیاموزند که گروه متنوعی از کارمندان آنها واقعاً به چه چیزی نیاز دارند تا بتوانند بر اساس آن خط‌مشی‌هایی ایجاد کنند. خبر خوب این است که سازمان‌ها برای سال‌ها با چالش مشابهی در جمع‌آوری و تفسیر داده‌ها مقابله می‌کنند که نوبت به درک نیازهای متفاوت مشتریانشان می‌رسد.
در 10 سال گذشته، در کار مربوطه خود (مرلین به عنوان مشاور و مارک به عنوان محقق، محقق و مشاور)، از تکنیک‌هایی استفاده کرده‌ایم که معمولاً برای درک کاربران و مشتریان در طراحی تجربیات کارکنان استفاده می‌شوند. با چرخش این تکنیک‌ها به درون، ما به بسیاری از سازمان‌ها کمک کرده‌ایم تا درک دقیقی از نیازها و ترجیحات کارکنان خود به شیوه‌ای کارآمد و مقرون‌به‌صرفه به دست آورند – درک آن‌ها برای ایجاد تجارب کارمند مناسب‌تر و پایدارتر.
در اینجا، منتخبی از این ابزارها را به اشتراک می گذاریم، که با نمونه هایی از مورد “ComCo” نشان داده شده است: یک آژانس ارتباطات جهانی که از شرکت مرلین خواست تا به بازنگری در طراحی دفاتر منطقه ای خود به عنوان بخشی از “محل کار برای آینده” کمک کند. ” ابتکار عمل. این گروه در ComCo شامل مدیر عامل، رئیس، رئیس منابع انسانی، مدیر خلاق، رئیس عملیات، رئیس امور مالی و CTO جهانی بود. در اینجا نحوه طرح یک رهبر این چالش آمده است:

وقتی زمان نوسازی دفترمان فرا رسید، می‌دانستیم که کار پیش رو بیش از به‌روزرسانی یک نقشه طبقه است. ما این فرصت را داشتیم که واقعاً در نحوه کار خود و اینکه چگونه محل کار ما این امکان را فراهم می کند تجدید نظر کنیم. هدف ما فضایی بود که با استراتژی کسب‌وکار و برنامه‌های رشد ما همخوانی داشته باشد، اما با نیازهای کارکنان ما همخوانی داشته باشد. به دلیل کمبود زمان، منابع و ابزار برای انجام کارآمد و با پشتکار این کار، از تیم مرلین خواستیم تا به ما کمک کنند داده‌های مربوطه را جمع‌آوری، کمی‌سازی و درک کنیم. این امر تصمیم گیری ما را تسهیل کرد و اطمینان حاصل کرد که فضاها و سیاست هایی را طراحی می کنیم که کارمند محور باقی بماند.

مرحله 1: جمع آوری داده ها

این غیرقابل انکار است که همه ما تصورات و انتظاراتی از قبل داریم که تفکر ما را مغرضانه می کند. پادزهر سوگیری داده است، بنابراین قبل از طراحی هر خط مشی، اولین قدم مهم جمع آوری داده ها است. در ComCo، شرکت مرلین این داده ها را از طریق ترکیبی از چهار ابزار مجزا که به طور عمدی به صورت متوالی به کار گرفته شده اند، جمع آوری کرد. همانطور که مرلین می گوید:

ابزار 1: حسابرسی داده های آرشیوی

ما مرحله کشف خود را با ComCo با جمع آوری اسناد، خط مشی ها و کامنت های داخلی مرتبط با روش های جدید کار آغاز کردیم. متوجه شدیم که خط‌مشی‌های کاری انعطاف‌پذیر شرکت رسمی نشده است، به جز چک‌لیست دو صفحه‌ای درباره نکات کار از راه دور که در طول همه‌گیری صادر شده بود. در نتیجه، ما تشخیص دادیم (و مشتری موافقت کرد) که محدوده پروژه باید به گونه ای تنظیم شود که شامل طراحی خط مشی کاری، توسعه فرآیند و ارتقاء مهارت نیروی کار باشد. نتیجه یک نتیجه بسیار منسجم تر و یکپارچه تر بود.
داده های آرشیوی یک نمای کلی بی طرفانه از سازمان ارائه می دهد. ایده این است که مصنوعات و اسناد موجود را بررسی کنیم و بینش ها و فرصت ها را استخراج کنیم. منابع متداول شامل نرم افزارها و ابزارها (به عنوان مثال، منابع انسانی و ERP، پلتفرم های تعامل کارکنان، و غیره)، ارتباطات داخلی و خارجی، و آرشیو اسناد است. از اینجا شروع کنید تا وضعیت زمین را بدست آورید و فکر خود را جرقه بزنید. نکته مهم این است که این روش هیچ تقاضای اضافی از کارمندان ندارد.

ابزار 2: مصاحبه

در ابتدای ماموریت ما، به ما گفته شد که دفاتر موضوع داغ بحث بین رهبران ComCo هستند. برخی به شدت نیاز به یک دفتر خصوصی را بیان کردند. برخی دیگر معتقد بودند که همکارانشان بیش از حد به دفاتر به عنوان نماد وضعیت وابسته هستند. از طریق مصاحبه‌های عمیق، متوجه شدیم که رهبرانی که خواستار یک دفتر خصوصی هستند، اغلب آن را به عنوان فضایی برای مربیگری تیم‌ها، گفتگوهای محرمانه و صرفاً ارائه آن به تیم‌های خود به عنوان فضایی برای گردهمایی و همکاری می‌خواستند. وضعیت هرگز مطرح نشد. این مصاحبه‌های انفرادی و «خارج از ثبت» به رهبران این امکان را می‌داد که در مورد دیدگاه‌های خود صریح و شفاف صحبت کنند و ما به ته موضوع برویم و توصیه‌های مربوط به طرح طبقه را ارائه دهیم.
مصاحبه‌ها به‌ویژه در مراحل اولیه، زمانی که هنوز در حال یادگیری مسائل کلیدی هستید، قدرتمند هستند، به‌ویژه برای موضوعات حساسی که پاسخ‌های خاصی «درست» در نظر گرفته می‌شوند. آنها به شما اجازه می دهند تا درک درستی از داستان های پشت داده های کمی که بعداً جمع آوری می کنید داشته باشید. ایده این است که مکالمات نیمه ساختاری با کارکنان داشته باشید تا دیدگاه ها، تفسیرها و ایده های آنها را جمع آوری کنید. ما از یک راهنما برای ارتقای ثبات در داده ها استفاده می کنیم، اما مایلیم از آن فاصله بگیریم تا یک ایده جالب را دنبال کنیم. ما همچنین از یک نمونه متنوع در گروه ها، سلسله مراتب، جغرافیا، جمعیت شناسی و غیره اطمینان می دهیم و به حامیان و مخالفان توجه می کنیم.

ابزار 3: مشاهدات روز در زندگی

در مراحل بعدی مرحله اکتشاف خود در ComCo، یک بازدید تمام روزه ترتیب دادیم که طی آن مشاهده کردیم که کارمندان چگونه روزهای خود را در دفتر می گذرانند. بسیاری از دفاتر خصوصی با سفر رهبران یا شرکت در جلسات خارجی خالی از سکنه بودند. در مقابل، اتاق های جلسه بیش از حد رزرو شده بودند. اگرچه به ما گفته شده بود که سطح سر و صدا می تواند مختل کننده باشد، اما متوجه شدیم که دفاتر در مقایسه با سایر شرکت های فعال در همان صنعت ساکت هستند. ما همچنین با مشاهداتی از تشریفات تیمی، چیدمان‌های عجیب و غریب میز، مخفی کردن میان وعده‌های اجتماعی، زنگ پیروزی برای جشن گرفتن زمین‌های موفق و سایر عناصر زندگی اداری که در 25 مصاحبه‌ای که ما انجام داده بودیم، دیده نشدیم. این توصیه ما را برای فضاهای اجتماعی که تیم ها می توانند برای ادامه میزبانی از فعالیت ها و مراسم مورد علاقه خود استفاده کنند، بود.
مشاهده یک کارمند در بخشی از روز و توجه به رفتارها و عادت‌ها به ما نشان می‌دهد که کارمندان واقعاً چه می‌کنند – نه آنچه می‌گویند انجام می‌دهند – از جمله اقداماتی که ممکن است از آنها بی‌اطلاع باشند. ما معمولاً از این برای تأیید آنچه در طول مصاحبه به ما گفته شده است استفاده می کنیم. از آنجایی که پرسیدن سوالات زیاد وسوسه انگیز است، سعی کنید تا حد امکان کمتر مداخله کنید. عکس بگیرید تا خاطرات خود را تحریک کنید. فقط مطمئن شوید که ابتدا اجازه بخواهید. بعداً می‌توانید مصاحبه‌هایی انجام دهید و در مورد مشاهدات خاص سؤال کنید.

ابزار 4: نظرسنجی

از طریق نظرسنجی ما در ComCo بود که متوجه اختلاف عمده بین دیدگاه رهبران و کارمندان برای دفتر آینده آنها شدیم. پاسخ های کارمندان نشان می دهد که آنها 70 درصد از وقت خود را صرف کار فردی می کنند – در واقع، آنها کار فردی را به عنوان یکی از سه دلیل اصلی خود برای آمدن به دفتر می دانند. این در تضاد با رهبری فضای اداری مشترکی بود که به دنبال طراحی بود. با پشتوانه این اعداد مشخص، ما سهم فضای اختصاص داده شده به کارهای فردی را در چیدمان جدید افزایش دادیم.
نظرسنجی ها به ویژه در اعتبار بخشیدن به داستان ها و بینش هایی که با استفاده از ابزارهای کیفی جمع آوری کرده اید، موثر هستند. آنها را پس از فرمول‌بندی فرضیه‌هایی اجرا کنید که باید آن‌ها را آزمایش کنید تا تصمیم‌گیری‌های کلیدی را مطلع کنید، یا به طور مکرر در طول زمان برای ثبت روندها در داده‌ها، آن‌ها را اجرا کنید. مهم است که از اهمیت آماری داده های خود اطمینان حاصل کنید (برای این کار می توانید از یک ماشین حساب استفاده کنید). در نهایت، به یاد داشته باشید که سؤالات شما سیگنال هستند: اگر در مورد چیزی سؤال می کنید، ممکن است مجبور شوید آن را اجرا کنید.
نکته پایانی در مورد جمع‌آوری داده‌ها: به خاطر داشته باشید که هنگام جمع‌آوری داده‌ها، ممکن است با چیزی مواجه شوید که موضوع شما نمی‌خواهد به صورت عمومی به اشتراک گذاشته شود. هم به دلایل اخلاقی و هم برای اطمینان از داده های معتبر، مهم است که حریم خصوصی افراد مورد احترام رعایت شود (و آنها این را بدانند). ما این را قبل از هر تلاشی برای جمع‌آوری داده توضیح می‌دهیم و مطمئن می‌شویم که آزمودنی‌ها می‌دانند که حق توقف در هر نقطه را دارند.

مرحله 2: تفسیر داده ها

در حالی که جمع آوری داده ها در مورد تجربیات و نیازهای کارکنان اولین گام حیاتی است، داشتن یک رویکرد ساختاریافته برای تجزیه و تحلیل آن داده ها به همان اندازه مهم است. داشتن یک رویکرد تحلیل واضح، عینیت و کارایی را به حداکثر می رساند. سه ابزار زیر می توانند به سازمان شما کمک کنند تا به سرعت و به طور موثر آنچه را که آموخته اید درک کند:

ابزار 1: اشباع و گروه بندی

در مرحله کشف خود با ComCo، بیش از 3280 پاسخ پرسش نظرسنجی، 30 سند بایگانی، 120 صفحه رونوشت از 25 مصاحبه، صدها تصویر از فضا و ده ها گزارش جهانی، مطالعه موردی و معیار جمع آوری کردیم.
ما تیم را گرد هم آوردیم، تمام یافته‌ها، بینش‌ها و نقاط داده‌مان را ارائه کردیم (از یادداشت‌های Post-it استفاده کردیم)، و چرخه‌ای از گروه‌بندی و گروه‌بندی مجدد را در جامع‌ترین و در عین حال کم‌رنگ‌ترین مجموعه‌ای از موضوعات اصلی که می‌توانستیم طی کردیم. . در یک جلسه گروه‌بندی، ما توانستیم همه این داده‌ها را به چهار سؤال کلیدی (و داده‌های مرتبط) کاهش دهیم تا رهبری به آنها رسیدگی کند:

دفتر چه فعالیت‌های خاصی را باید فعال کند (کار فردی، همکاری، معاشرت، تعامل با مشتری، و غیره)، و در چه نسبت‌هایی؟
چگونه می خواهیم برندهای متعدد شرکت خود را در فضای فیزیکی نمایندگی کنیم؟
چه تغییراتی در خط مشی های کاری HR و استراتژی های L&D ایجاد خواهیم کرد تا مدل کار جدید خود را فعال کنیم؟
چگونه مرحله انتقال را مدیریت خواهیم کرد تا اطمینان حاصل کنیم که همه کارمندان و رهبران در هیئت مدیره هستند؟

اشباع و گروه بندی بهتر است به عنوان یک فعالیت گروهی در پایان مرحله کشف، با استفاده از تمام داده های نظرسنجی ها، مصاحبه ها، مشاهدات و سایر منابع انجام شود. به بینش‌های مشابه (یا متناقض) که از روش‌های مختلف جمع‌آوری داده‌ها می‌آیند، توجه داشته باشید. از اشباع و گروه‌بندی برای استخراج بینش‌ها و فرصت‌های معنادار و برجسته کردن موضوعات کلیدی مورد توجه استفاده کنید.

ابزار 2: پرسونای کاربر

شخصیت‌های کاربر شخصیت‌های خیالی بر اساس تحقیقات و داده‌ها هستند که برای نشان دادن گروهی از کاربران و بیان نقاط درد و نیازهای اصلی آنها در ارتباط با منطقه تمرکز شما استفاده می‌شوند. رهبری در ComCo با این فرض معقول عمل می کرد که والدین شاغل زمان بیشتری را برای WFH برای تسهیل تدارکات والدین می خواهند. اما پرسونای کاربر ما به ما نشان داد که یک گروه دوم و متمایز از والدین وجود دارد: آنهایی که در خانواده‌های چند نسلی زندگی می‌کنند، که دارای پشتیبان داخلی مراقبت از کودک بودند اما به شدت به یک فضای آرام اختصاصی برای انجام کارشان نیاز داشتند. این امر ما را بر آن داشت تا برای نسبت حتی بالاتری از فضاهای کاری فردی، از جمله برای عملکردهایی که از نظر تئوری می توانند از راه دور انجام شوند، مانند خدمات مشتری، استدلال کنیم.
پرسونای کاربر به شما کمک می کند تا مجموعه کامل نیازهای به هم پیوسته یک فرد را درک کنید. آنها به ویژه زمانی مؤثر هستند که کارمندان شما در تعدادی گروه مجزا قرار می گیرند. هر چه یک شخصیت نسبت به شما احساس واقعی تری داشته باشد – به عبارت دیگر، بیشتر می توانید تصور کنید که آن شخص چه می گوید یا چگونه رفتار می کند – همدردی با او، درک آنها و طراحی برای نیازهایش آسان تر است.

ابزار 3: نقشه برداری نقطه لمسی

نقاط تماس چندین نقطه تماس کارمند با سازمان است. آنها اشکال مختلفی دارند – انسانی، فیزیکی، مجازی، رسمی و غیررسمی – و شامل بسیاری از مواردی هستند که سازمان کنترل نمی کند، مانند چت های گروهی در سرویس های خارجی مانند Whatsapp یا بررسی در سایت هایی مانند Glassdoor. نقشه برداری نقطه تماس به شما امکان می دهد یک نمایش کلی و بصری از نقاط تماس چندگانه یک کارمند با سازمان به دست آورید.
هدف این است که 1) درک کنید که چگونه بخش‌های مختلف سیستم بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند تا تجربه نهایی یک کارمند به دست آید، و 2) اطمینان حاصل کنید که با نادیده گرفتن نقاط تماسی که ممکن است تأثیر قوی داشته باشند، دامنه کار خود را به شدت محدود نمی‌کنید. در مورد تجربه کارمندی که سعی در بهبود آن دارید.
ما تمام نقاط تماس کارکنان ComCo را ترسیم کردیم و ارزیابی کردیم که چگونه آنها از یک مدل کاری انعطاف‌پذیرتر پشتیبانی می‌کنند (یا پشتیبانی نمی‌کنند):

دفتر
اینترنت
مدیران
Internal comms
رویدادهای شرکت
سیاست های
فناوری (سخت افزار و نرم افزار)

ما متوجه شدیم که یک تضاد آشکار بین پیام‌هایی که کارمندان از خط‌مشی رسمی دریافت می‌کنند (“ما کار انعطاف‌پذیر را پذیرفته‌ایم”) و اقدامات مدیران آنها (مثلاً دستورات بازگشت به دفتر). این تضاد منجر به سردرگمی از سوی کارمندان شد و ما را بر آن داشت تا آموزش رهبری را در محدوده پروژه بگنجانیم.

. . .

این ابزارها فرآیند طراحی تجربیات کارکنان را کارآمدتر، تکراری تر و به احتمال زیاد به محصول نهایی می رساند که نیازهای کارکنان و سازمان شما را برآورده می کند. هر کدام بر چیزی متفاوت (تفسیر، کمی سازی، عینیت) تأکید دارند و نیازهای زمانی و منابع متفاوتی دارند. به عنوان مثال، داده‌های آرشیوی و مشاهدات از سازمان از نظر زمان و تلاش تقاضای کمی دارند، اما حداقل توانایی را برای هدایت موضوعات به شما می‌دهند، در حالی که نظرسنجی و مصاحبه برعکس است. به طور مشابه، ابزارهای مختلف تفسیر داده به شما امکان می‌دهند تا مشکل را از زوایای مختلف مشاهده کنید (پرسونای کاربر بر روی کارمندان تمرکز می‌کند؛ نقاط لمسی بر روی کانال‌ها تمرکز می‌کنند). در مورد اهداف خود فکر کنید و مجموعه ای از ابزارها را بر اساس آن انتخاب کنید.
در کمتر از شش هفته، شرکت مرلین به ComCo کمک کرد تا با استفاده از این ابزارها به طور هماهنگ، چالش طراحی مجدد دفتر و کار خود را برطرف کند و از نقاط قوت نسبی متفاوت آنها برای درک سریع و کارآمد نیازهای متنوع کل جمعیت کارکنان شرکت استفاده کند. این شرکت توانست یک مدل کاری مناسب و پیشنهاد ارزش اداری طراحی کند و رهبری ComCo این پروژه را یک موفقیت بزرگ بر اساس مشارکت کارکنان بهبود یافته در نظر گرفت. آنها اکنون از آن به عنوان یک مطالعه موردی برای نحوه مشارکت در طراحی مجدد مشابه در مکان های جهانی شرکت استفاده می کنند.

منبع:هاروارد-گزینش

نویسنده:مهندس محمدرسول-مدیریت منابع انسانی

آیا این مطلب را می پسندید؟

https://momkn.ir/?p=2827